Estrategias de transformación digital enfocadas en turismo de reuniones

En general se afirma que el turismo en general ha sido una de las industrias que más rápido ha adoptado los avances tecnológicos de acuerdo con los intereses de su negocio. Pero no todas las empresas de turismo, y en especial las de turismo de reuniones, han sabido hacerlo a la misma velocidad, e incluso muchas de ellas se han quedado atrás, sin abrazar lo que implica la transformación digital, a través de un enfoque científico hacia la experiencia del cliente.

Hoy cualquier organizador de eventos o empresa de servicios tecnológicos enfocados en congresos y reuniones sabe de que sus clientes son influenciados digitalmente, por lo que ya no tiene sentido alguno distinguir entre un cliente digital y uno analógico. Hoy todas las tácticas de marketing tienen un recorrido digital y la mayoría de los viajes del consumidor pasan por micromomentos digitales, y es por eso que las agencias de viajes deben tener un enfoque omnicanal y centrado en el viaje del consumidor.

Hoy estamos frente a la “Era Cognitiva”, en el tiempo de la inteligencia artificial, en la que el dato y la interpretación que hagamos de este son los grandes protagonistas. El mercado actual impone desarrollar mayores capacidades predictivas del desarrollo de la marca, del cliente y del negocio, utilizando indicadores avanzados con trazabilidad digital.

En el turismo de reuniones hoy las empresas se enfrentan a una nueva realidad en la que es importante disponer del máximo conocimiento posible del asistente a un evento, ya que hoy en día, el cliente vale mucho más que su mero beneficio económico: hoy es importante por su capacidad de generar reputación de marca, atraer nuevos clientes e incrementar el valor del cliente futuro. 

El impacto de un asistente a un congreso o feria en la marca es crucial: hasta el 70 % de la credibilidad de una propuesta de valor pasa precisamente por la voz y las recomendaciones de los clientes. Si no se tiene credibilidad generada y publicada por el cliente, los costos de generar nuevos negocios se disparan y costará mucho más alcanzar las ratios necesarios para que el negocio sea viable.

La influencia de la Inteligencia de negocio en turismo de reuniones

La inteligencia de negocio o Business Intelligence, tiene que ver con conocer la experiencia del asistente en cada una de las fases por las que este atraviesa. En un evento, estas fases pueden ser desde la invitación, la acreditación online, hasta la atención de secretaría al inicio del evento y el uso de herramientas digitales para ronda de negocios.

Y es aquí donde empiezan los cambios a los procesos tradicionales, ya que si conseguimos conectar con el consumidor durante la etapa de invitación (donde normalmente fallan la mayoría de las empresas), los ratios de conversión y los costos asociados serán mucho mejores.

El conocimiento que tiene un organizador de eventos o una empresa especializada en turismo de reuniones por sí solo ya no basta. Es preciso que venga acompañado de una estrategia adecuada y que se aggiorne a los tiempos actuales. De ello depende que sean capaces de gestionar de forma más rentable cada uno de los diferentes canales y cada una de las distintas interacciones que mantenemos con el viajero.

La estrategia en turismo de reuniones está encaminada a ser cada vez más científica, en la que absolutamente todo es cuantificable y medible. Es por ello que es esencial contar con partners tecnológicos de nivel, que estén integrados en nuestras redes sociales y proveedores, y que permitan brindar información y soluciones en tiempo real, de tal manera de poder tomar decisiones basadas en datos concretos y empíricos.

La importancia de la reputación

La reputación debe ser un objetivo de primer orden para cualquier empresa de turismo de reuniones. De hecho, resulta más importante invertir en la experiencia del cliente que en la publicidad. Se trata de una inversión que arroja retornos de inversión muy significativos. A fin de cuentas, más del 57 % de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio.

En turismo de reuniones, el servicio es todo. Por ello, cualquier empresa de este segmento debe conseguir tal nivel de excelencia que el cliente termine por convertirse en su mejor embajador. Y es mediante estrategias de experiencia del cliente que se puede incrementar la rentabilidad del negocio.

¿Cómo se puede lograr esto? Se debe revisar toda la cadena de valor a lo largo y ancho de las fases por las que atraviesa el cliente. Esta cadena debe ser sólida y no presentar ningún eslabón débil. En este punto, la agilidad es esencial: no podemos esperar 24 o 48 horas para identificar cualquier problema con el cliente porque de ello depende que el evento sea exitoso o no.

Además de obtener una mayor eficiencia operativa, agilizando la cadena de valor y dotando de una verdadera inteligencia de negocio, las nuevas tecnologías posibilitan dar el salto a nuevos modelos de negocio.

Enfoque científico

La estrategia en turismo de reuniones está encaminada a ser cada vez más científica, en la que absolutamente todo es cuantificable y medible. Obtener indicadores de cada una de las decisiones y acciones resulta fundamental para maximizar el negocio y obtener ventajas competitivas.

Hoy en día, la tecnología nos permite que todo sea trazable, interpretado y cruzado con otros datos en tiempo real. No se habla sólo de lo obvio, que son las interacciones con los clientes, sino también del resto de los agentes que participan en esa cadena de valor, como, por ejemplo, los empleados.

Este último punto, el referido a los empleados y el talento, es otro reto para el turismo de reuniones. Atraer y retener el talento es básico a la hora de llevar adelante una buena estrategia organizacional. Las compañías del sector siempre han sido muy buenas cuidando el trato al cliente, formando y monitorizando que la atención que presta su personal al consumidor sea exquisita. Sin embargo, ahora nos referimos a incorporar un elemento más: la vinculación y el compromiso del trabajador con la empresa.

En suma, el turismo de reuniones debe abrazar el proceso de transformación digital en toda su dimensión y amplitud. Sólo así será posible superar las pobres ratios actuales que indican que únicamente 1 de cada 3 empresas conocen realmente las necesidades de sus clientes.